用户研究是社群运营商的参考。在用户研究的基础上，如果选择的样本越准确，结果就越准确。在实际操作中获得研究结果后，我们仍然需要依靠自己的判断来决定操作决策。

一般用户调查分为以下四个步骤：

用户调查的四个步骤：目标确定→用户访谈→问卷调查→数据分析。

一、确定目标。

在进行用户调查之前，我们应该澄清我们想要得到什么，解决什么问题，以便确定具体的调查对象。不要盲目地象。不要盲目地撒网，而是直接调查与问题相关性最高的群体。

例如，社群运作中可能出现的调查问题如下：

确定目标，从而确定研究对象。

二、用户访谈。

受访者人数：3~5人。如果目标群体有明显的群体区别，首先选择一个群体中的3~5人，得出初步结论；然后继续调查另一组中的其他用户。如果新的观点和想法继续出现，继续增加受访者。在此过程中，如果发现一个组的用户具有明显不同的特征，则可以对该组进行分割。

1、将研究目标分解为单独的小问题。

在用户访谈之前，需要确定访谈问题和部分副本。要确定面试问题，我们需要将一个大问题分解为几个可执行的细节，这些细节应该是可控的。

按照以下步骤分解大问题：1.确定目标指标由哪些分支指标或元素组成；2.这些指标是否有改进的空间？3.如果您想改进分支指标，需要将其划分并实施为哪些操作手段？每种方法对用户来说都有什么问题？

举例来说，如果目标是确认哪些内容会更受欢迎，那么将目标分解为：内容、转发、发布时间、推广。

每个分支的思维路径如下：

用户喜欢什么样的内容？喜欢什么样的内容？

转发→增加转发量→会分享什么样的文章？为什么要分享？

什么时候使用平台，使用时间有多长？

推广→提高推广效率→用户从哪里了解社群平台，为什么要使用？

通过这些方法，确定了访谈问题。

2、确定采访对象、方式和开场白文案。

在根据之前的分析确定访谈目的后，选择受访者。在此步骤和随后的问卷调查步骤中，用户应有详细的指标。例如，如何使用指标来定义活跃用户？在社群中，它通常被定义为帖子数量、平均每日互动数量、风扇数量和其他数据。

例如，根据社群的情况，发现总发帖量>800，7天内日均互动数>30，粉丝数>1000，就可以定义为活跃用户。

面试方式可以选择面试或网上面试。面试时要注意让用户放下戒备。有一篇关于面试技巧的参考文章。

根据场合和内容确定访谈中的副本。包括可选副本和提高预约访谈成功率的例子，请参见操作文档用户研究-用户访谈设计文档。

3、采访提问的技巧。

①完成用户访谈提纲后，首先对用户提出的问题进行自检。

提出的问题是否足以让用户立即理解和回答？

您喜欢我们社群的内容是什么？→你在社群里最喜欢的帖子是什么？

问题本身是否会预设用户的答案，影响用户的回答倾向？

如果我们社群想增加一个部分，我们可能需要制作短视频。你认为它会吸引你吗？→我们社群想增加一个部分。你对什么样的内容形式感兴趣？

②采访中的注意事项。

不要假设用户语言的焦点，仔细解释用户的初衷。如果不确定，请让用户详细描述。如果这是一个操作问题，询问用户如何做，遇到什么问题，如何解决。

提问：为什么更喜欢我们社群的这一部分？

用户：我觉得在这一节很容易找到同好，他们的游戏攻略写得很好。

(此时不要假设用户关注的是好的还是阅读文章，要进一步确认，或者让用户举一个相关的例子。

试着给对方留下发言的机会。当用户不了解社群的设计时，他们应该询问并确认用户路径的哪个环节有问题。不要突然开始花很多时间解释他们的计划。同样，如果受访者说他违反了自己的想法，他不应该反驳，而应该理解对方说什么的原则。高质量的用户访谈应该引导用户更多更好地表达自己。然而，如果用户有不同的想法，总是谈论与访谈无关的话题，他应该礼貌地尽快结束访谈，并更换下一个用户。

(其他细节注意事项，见《社群运作方法论》中的1.2.3表提问时的六个技巧。

4、整理采访结果。

面试结束后，要做面试总结，整理经验。然后把面试结果整理成表格。

需要注意的是，通过用户访谈获得的信息也会受到限制；在他们真正需要什么之前，用户不一定需要什么=产品需求。在用户访谈之后，他们仍然需要通过可用性测试、观察和数据分析来支持用户的行为。

以我过去做过的调查为例，将用户访谈结果整理成excel表格。

(见《用户调查-用户访谈结果模板xlsx》)

三、问卷调查。

问卷调查的目的是确认访谈结果是否具有普遍性，一般调查回收50~100份。腾讯问卷等一般工具。

1、问卷原则。

问卷应准确地发送给目标调查对象，并尽量确保用户回答问卷不是由外部利益驱动的。

具体做法是不要向非目标人群发送大量问卷，导致调查结果不准确；不要让用户通过回答问卷以获得资金来回答问题，这会导致一些用户刷大量问卷并污染调查结果。最重要的不是填写问卷的人数，而是填写问卷的人是否是目标群体。

2、如何设计问卷。

完成问卷设计后，检查以下原则。

尽量不要超过10个问题；

问题要具体可测；

选项要全面，注意数字间隔问题；

问题排序要有逻辑，相关问题要放在一起，问题越重要，问题就越重要，问题就越重要，问题就越重要，问题就越重要。

比较容易理解，不贴具体案例。(如忘记相应案例，请参见《社群运营方法论》中的1.3.2表格如何设计问卷问题。

3、如何提高问卷填写效率。

若社群有社群群，且调查对象可对应，则可将问卷贴在社群群的公告上。

例如，如果调查对象是社群的某一部分，并且该部分中有一个小组，则将其发布在一个小组中；如果没有小组，您可以在大组中找到相应部分的私人聊天并发送问卷。

给予调查人员有用但不贵重的奖励。奖励应尽可能与产品相关。

例如，回答问卷可以得到一次，只有一次论坛积分。

一些需要长期调查的问题，可以设置为进群问题或者用户关注微信官方账号的欢迎词。

例如，你从哪里知道这个社群？这类问题。

问卷本身设计合理，尽量减少用户的回答时间。

例如，开场白中写着只有7个问题，大约1分钟；用户在显示下一个问题之前回答一个问题；设置进度条等。

4、数据分析。

首先，筛选可用的问卷。一般来说，如果回答时间太短，并且选项单一，则为无效问卷。导出每个问题的结果，生成分析图，并根据调查结果优化操作。导出可以在问卷平台上完成。

用户可以表达的需求往往有局限性，要注意分析。