一、银行营销现状及痛点分析。

新形势下，银行营销面临两个痛点：

1、品牌层：客户识别分析有局限性。

银行的传统客户主要针对国有企业、大型企业和高净值人士。然而，随着传统市场竞争的激烈和消费金融市场的快速发展，银行的目标客户群体已经下降，覆盖了中小企业和个人。因此，中小企业和个人客户的获取和保留是未来银行竞争的一个重要因素。

然而，银行仅根据客户在银行的资本账户、对客户的熟悉程度以及CRM系统的一些在线交易记录，识别客户的层次划分和需求迭代。这很容易导致银行客户群细分标准与提供的金融服务和客户实际体验之间的严重错位。

2、营销层面：销售效率低下，客户流失。

传统的银行营销客户主要以线下网点的形式向潜在客户销售金融产品，但网点排水成本高、转化率低、准确性低，不适合零售市场。

在金融业务在线转移的环境下，客户对金融平台的独立选择更加开放。银行无法利用线下资源有效整合在线客户信息，无法获取客户在线偏好、消费习惯等重要客户形象。客户迭代无法及时跟进，容易导致对市场需求把握不准确，客户产生阻力，造成客户流失等问题。

在此背景下，银行必须积极拥抱技术，将大数据、云计算、移动互联网、人工智能引入自身转型，加强银行客户营销机制，与客户形成深度联系，实现营销与服务一体化，振兴和深化现有客户。

二、数字化活客营销解决方案。

为了帮助银行解决上述品牌营销问题，盈余MA自动营销平台从激活鱼塘+高频交互+数据渠道三个核心维度，推出了数字客营销解决方案，帮助银行提升营销价值。

1、激活鱼塘。

所谓鱼塘，就是把顾客比作游泳的鱼，通过管理顾客关系，建立鱼塘，然后进行钓鱼和培育。具体来说，激活鱼塘有两个步骤:

第一步，通过企业微信激活沉睡的客户，转化为好友关系；

目前，企业微信的生态商业价值将涉及几个核心要素：第一，触摸，这是最基本的要素。第二，它是粘性的，这是银行与客户建立信任和帮助转型的关键沟通环节。通过企业微信和微信，可以建立沟通环节，银行产品和服务可以通过小程序进行，实现闭环交易。

企业微信唤醒客户的基本逻辑包括：

①沉睡客户画像:在企业微信中设置客户标签，如年龄、职业、性别、婚姻状况等。你掌握的客户属性越多，你对客户的理解就越深刻，呈现的客户画像就越准确；

②偏好活动策划:通过设置客户标签，快速查找和浏览客户细节，了解客户的基本情况和特点，准确捕捉客户的偏好，从而推出客户喜欢的内容和服务；

③将客户添加为好友/社区：引导客户添加企业微信的方式包括：登录页面、活动主题、课程介绍页面直接提示添加企业微信；咨询、提交表格、进入班级后，提示添加企业微信，获得更好的服务；运营商、课程顾问、班级服务主动通过企业微信添加客户微信；

④企业微信好友微信好友:通过企业微信选择性一对一私聊，如为新客户提供优惠券，发送产品宣传内容，提升客户对银行的好感，为客户提供个性化、温馨的服务；

⑤召回流失客户：基于微信生态规则和平台开放能力，企业微信根据企业具体业务需求提供客户流失解决方案，可多次激活流失客户；

⑥持续激活：现在客户有很多选择。我们如何维护客户？我们需要提供持续的个性化服务，让客户有更好的体验。企业微信具有标签能力、合作能力、离职员工客户再分配等功能，可以大大提升企业的个性化服务能力。

第二步：系统化活动营销策划，不断提升客户活跃场景。

内容就像诱饵。不同的鱼喜欢不同类型的诱饵。因此，根据客户在不同业务中的需求，如发行、海外金融、信用卡、财务管理、基金等，我们应该制作不同深度的内容来获取流量。同时，通过节日、热点等营销传播活动，刺激银行客户参与，对持续活跃行为进行深度约束，进而加强客户之间的互动，从而有效吸引新的>活动>保留，延长客户的生命周期。

然而，应该注意的是，计划的活动应该在这个过程中简化。客户可以通过简单的思考参与游戏，这可以有效地减少客户的损失；有趣和创新的活动形式是刺激客户参与和分享的有利因素，可以抓住客户的兴趣点，满足不同客户的个性化需求。

比如在疫情的影响下，腾讯微保为客户推出了免费新冠肺炎保险活动，人民健康网推出了疫情答疑挑战赛。活动操作简单，相关性高，瞬间引起全网转发。而支付宝的年度福利活动，利用现金红包满足客户的盈利心理，具有竞争性和挑战性，满足客户的攀比心理，同时利用春晚和送福的噱头，顺应中国人活泼喜庆的心理。

2、高频交互。

与客户互动可以提高吸引力，增强客户参与度，鼓励客户加深与银行的关系，购买更多的产品，最终将个人客户转变为长期的银行客户。然而，在新的环境和背景下，客户对银行的需求发生了变化。我们如何才能与客户保持有效的互动？

(1)数字化高频内容营销，增加粘度，防止流失。

传统的银行服务往往具有数千人、统一定价和统一产品的特点，这必然会导致客户的无聊。在人工智能和大数据的背景下，客户更喜欢成千上万的服务。因此，银行需要与客户进行更人性化的互动，以实现金融产品的准确匹配。

基于强大的大数据技术，盈余MA自动生成客户标签，锁定客户偏好，在规划过程中依靠客户形象开发符合客户基调的活动；根据准确的客户群分析，进行具体的活动形式和动，最终实现准确的推动活动，促进客户转型，提高运营指标。

(2)活跃存量，长期转化。

银行的运营要求业务人员积极思考，并随时采取行动。内容的点击量、活动的转换率和客户的保留率要求运营商根据KPI的实现情况灵活、实时地调整活动规则，并根据新订单的转换及时调整转换策略。

(3)内容营销，高效生产。

内容营销包括图片、UI界面、文案、商品营销，这些都是内容运营的重点。通过模板营销内容管理，营销素材库(包括H5游戏、落地页、短信模板、电子奖品、图片、表单、音乐……)可以随时调用，这样营销活动可以节省人力、时间、制作和采购成本。

(4)活动资源，高效对接。

如果银行通过与盈余MA系统对接的方式发放奖品，可以实现5-10秒的自动奖品发放，大大提高了奖品运营的效率。支持对接自有奖品(包括优惠券、积分、代币等)。)，并且还可以扩展定制对接各种平台奖品，从而丰富奖品池。

(5)快速生成营销活动在线推广，高频内容营销继续分享传播。

缩短内部沟通流程，激活自动策略，通过全渠道数据整合(包括PC、APP、小程序、微信微信官方账号等主流平台)准确接触客户，最终实现长效高频互动，延长客户生命周期。

3、数据通路。

银行可以通过技术手段与平台、商家、品牌所有者等渠道开放网点、网上银行、门户网站等内部渠道。利用各种可能的渠道与客户建立联系和传递内容，包括客户对产品的感知、研究、购买、交易和服务的整个过程。从而实现持续获取客户、活客户和保留转型的目的。

如图所示，客户旅程包括所有客户需要经历的决策点，以及在考虑各种购买、销售和投资时遇到的所有流程、系统和渠道，包括早期客户的研究和评估，确定候选产品和服务，以及在线和离线体验期间从购买到售后服务的所有互动。

但事实上，在20-30次客户体验之旅中，只有一小部分可以帮助银行实现差异化和绩效显著提高。例如，在客户获取阶段，这些旅程包括开立日常银行账户和切换到新的商业银行账户；在服务中，这些旅程包括帮助再次筹集资金购买、解决欺诈索赔等；在财务规划中，这些旅程包括设定退休目标、解决财务困难或建立最佳投资组合。

银行可采取以下三个步骤，大幅提高客户出行质量：

(1)打破数据孤岛。

通过一站式管理，利用SDK集成、API对接等方式打破数据孤岛，对核心全渠道数据进行监控，可视化了解各渠道的营销转化效果。

(2)用户行为跟踪。

从访问到成功注册，再到开卡和激活卡，银行客户已经实现了将流量转换为新客户的过程，以及后续的转账、交易查询等。以上所有客户都处于不同的场景中。在这个过程中，每一步都有不同的关注点。因此，银行应跟踪客户浏览轨迹，通过数字客户拓展工具判断客户意向，主动准确营销。

(3)数据可视化。

通过全渠道管理营销活动，监控渠道转化效果，跟踪注册客户/订单开户客户/高频客户和媒体/活动/订单的转化路径。判断不同渠道同渠道的营销场景的有效性，使银行能够快速调整营销策略，消除效果不佳的策略。

三、行业实践案例。

接下来，我们来看看银行数字化活客营销的具体实施路径，通过盈鱼MA的实际服务案例。

首先，分析银行面临的挑战：

随着业务规模的快速扩张，银行需要解决总行、分行和线下网点在营销规划和实施过程中遇到的跨部门数据缺乏交换的突出问题。需要充分挖掘海量数据的存储和调用、精细化管理和长期业务需求，需要分权账户系统整体解决方案开发的支持。

基于盈余MA平台建立客户管理系统，不仅具有灵活灵活的优势，而且可以将客户数据平台作为快速集成到业务系统的基础。同时，全渠道客户管理也将充分发挥大数据的整合、分析和决策支持作用，实现在线和线下业务部门对营销数据的整合管理，打破数据岛的全面创新。

所以，在综合考虑产品体系完善程度等指标后，盈鱼MA选择分阶段稳步推进数字化客户管理。

第一阶段：构建数字客户管理体系。

数据是客户管理中最重要的资源。为了更好地了解目标客户，准确预测客户的行为偏好，制定有效的营销策略，准确传递产品和服务信息，并利用客户反馈优化再营销策略，需要将数据作为基本资源。

因此，在项目的第一阶段，英宇MA帮助其私有化部署了一套一站式营销活动操作解决方案。一方面，依托大数据平台，完成了应用中客户行为埋点和应用中位置的建设，建立了完善的数据采集机制，全面开放了应用中的数据资产。

当全渠道数据打开时，总部可以在分析点、线、面转化效果的基础上考虑整体客户管理策略。从而有效帮助银行沉淀全渠道客户数据，自动打开跨渠道ID，实现数字化用户数据管理。

另一方面，建立标准化的数据管理系统，建立统一的数据仓库和数据接口，建立专职部门统一存储和管理各部门分散的数据。它解决了客户数据使用不灵活、灵活性低的问题，支持快速将营销数据整合到业务系统中，并将数据分析结果应用于营销、风险控制、运营、产品设计等场景。

第二阶段：实施客户分类，对客户进行精准营销。

即使在数字时代，基于客户数据分析的一对一营销仍然是一个不切实际的想法，管理客户组合或分组是一个更可行的选择。营销策略和互动策略可以根据客户群优化。

因此，在项目的第二阶段，我们应该全面提高我们的数据分析能力，通过数据的充分挖掘和精细管理，识别多维客户，制定差异化的管理政策，开展全面的客户服务。针对这一需求，通过客户条件管理，为客户消费、信用、交易等行为数据，应用于银行股票客户激活、网上和线下客户获取、产品交叉营销等场景。

从最终结果来看，全用户奖励优化为游戏任务运营模式，帮助银行增加了MAU客户的28%左右。银行营销的精准化、场景化、个性化，通过客户画像、客户分层、客户定位，优化营销的质量和效果。

四、结语。

近年来，受金融脱媒的影响，尤其是客户脱媒，银行网点的客户访问量越来越少，以至于美国金融管理学会副总裁、银行转型研究专家布莱特·金在新作《银行4.0》封面上大喊:金融服务无处不在，就是不在银行网点！

随着人工智能和5g等前沿技术的不断成熟，客户的数字接受度越来越高。银行应抓住市场机遇，应用大数据技术，开展在线、数字、立体营销活动，将客户获取转变为活客户，帮助银行实现长期运营增长。